Grootschalige klantenservice werving: dé VakantieDiscounter
Als je in voorjaar piekdrukte verwacht, dan is je klantenservice geen “onderdeel” meer. Dan moet het team er staan.
Bij dé VakantieDiscounter was dat extra urgent. In het verleden was er een hoog verloop geweest en dat had geleid tot wat je als werkgever níet wil: te veel wisselingen en het team incompleet. Dit keer moest het anders: vóór het hoogseizoen moesten er nieuwe teamleden klaarstaan die duurzaam werden aangenomen. Daarom schakelde dé VakantieDiscounter Astrid in: zzp recruiter via Fygi, om de werving te regisseren en de organisatie te ontzorgen.
De opdracht was duidelijk:
- Doel: 9 fte klantenservicemedewerkers (travel consultants) aannemen, plus meerdere rollen voor een andere afdeling
- Focus op kwaliteit en kwantiteit
- Deadline: team up & running vóór de topdrukte wordt verwacht
- Waarom extern: intern was er “niet voldoende tijd/expertise/aandacht” en ervaringen uit het verleden vroegen om meer focus.
De keuze: selectiedagen om snel en zorgvuldig te selecteren
dé VakantieDiscounter heeft een sterke marketingafdeling, dus er was voldoende instroom. De uitdaging zat hem dus niet in het bereik, maar juist in de selectie: tempo maken en daarbij de juiste matches creëren.
Daarom werd in samenwerking met de afdeling learning & development gekozen voor het organiseren van selectiedagen: één dag waarop meerdere kandidaten verschillende onderdelen doorlopen.
“Selectiedagen vind ik een erg waardevol instrument om in korte tijd mensen aan te nemen, zowel voor de organisatie als voor de kandidaat, die een veel beter beeld krijgt van het bedrijf en het werk.” zegt Astrid.
De aanpak in 3 stappen
1. Voorselectie: eerst scherp filteren
Astrid beoordeelde cv’s en voerde korte Teams-kennismaking van 15 minuten met de kandidaten. Alleen kandidaten die door die pre-selectie kwamen, werden uitgenodigd voor de selectiedag.
2. Selectiedag: kandidaten in actie
De selectiedag was in de praktijk een dagdeel: dit vond plaats op een ochtend of op een middag. Het programma begon met een introductie en een rondleiding. Kandidaten mochten ook meeluisteren op de vloer. “Zo kregen zij zelf een goed beeld van het werk inhoudelijk, de sfeer en de organisatiecultuur en verkleinden we daarmee het afbreukrisico,” vertelt Astrid.
Daarnaast doorliepen kandidaten meerdere onderdelen:
- DISC-test
- rollenspel
- interview met CEO & manager
- interview met Astrid en de teamleider
3. Besluiten met alle stakeholders
Na afloop werd er geëvalueerd met alle betrokken interne stakeholders. Kandidaten werden alleen aangenomen als iedereen groen licht gaf. “Dezelfde dag nog wisten we wie we wilden aannemen,” aldus Astrid.
Time to value: drie weken nadat Astrid was gestart, waren de eerste medewerkers al aangenomen.
Resultaat: in 13 werkbare weken meerdere teams versterkt
Tussen medio november en februari was de output concreet:
- 8 travel consultants aangenomen
- 3 country managers aangenomen
- 5 interne promoties geregeld
Astrid ontzorgde de organisatie door de sollicitatiestroom af te handelen, pre-screenings te doen, korte online intakes te voeren, selectiedagen te organiseren, begeleiden en de opvolging (afwijzingen/aannames) te verzorgen.
En het team stond op tijd: “voor het hoogseizoen begint hebben de kandidaten het inwerkprogramma voltooid en zijn ze up&running,” zegt Astrid.
Waarom dit werkte: totaalbeeld en steeds scherper selecteren
Twee elementen maakten het verschil.
- Geen blinde vlekken door meerdere perspectieven
“Doordat elke interne stakeholder de kandidaat op een ander vlak beoordeelde, kregen we een goed totaalbeeld en kon er geen ‘blinde vlek’ ontstaan,” legt Astrid uit. - Het profiel werd per ronde scherper
“Door de evaluaties na een selectiedag hoorde ik feedback van verschillende stakeholders. Ik begreep daardoor steeds beter wat belangrijk was en kon daardoor steeds scherper mijn pre-screening insteken,” zegt Astrid.
“Bij grootschalige werving van bijvoorbeeld klantenservice medewerkers is een selectiedag een ideaal instrument om in te zetten. Snel en efficiënt,” adviseert Astrid. dé VakantieDiscounter heeft aangegeven deze werkwijze er ook zeker in te houden.
